如何維護客戶關系 |
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典當行業是特殊的工商企業，它的特殊之處在於以貨幣為經營對象，特點是“短（時間短）、小（額度小）、快（放款快）、靈（較靈活）”，發揮著銀行融資渠道外的作用，可滿足個人和企業再生產與生活的特殊需要。典當在審當、驗當、收當和當後都與客戶發生著密切的關系。 如何在典當經營各個環節建立和維護客戶關系，讓客戶達到最大滿意度，值得認真思考。我認為，在收當之前，典當人員應該在審當、驗當時，甚至從客戶腳踏進公司咨詢典當業務中，這個客戶就已經成為公司的潛在客戶，典當人員要以禮待人，這樣在洽談中實際上都已經潛移默化地影響到瞭客戶的典當心理。 作為典當人員，首先應該介紹典當的合法性、便捷性，通過服務態度打消客戶心理上存在的各種顧慮，其客戶對典當的興趣和典當知識初步瞭解認識。然後，介紹典當的操作有個流程和典當必須要提供的資料，闡明審當中當戶證照合法有效，驗查當物發票、價值等資料，在這個過程中，典當人員一定要讓客戶感典當公司誠信可靠，能夠對客戶資料進行保密，承諾資料不得外泄，合理收費，而且收費有根有據，特別是對於客戶關心的收當和放款時間要求快速，讓客戶感覺典當不同銀行的特殊性，真正體現典當的特性——“快”。 當然，在收當中，典當人員還要發揮典當“靈”的特點，樹立以客戶為中心的觀念，認識到客戶是典當的價值基石，一切經營活動都要圍繞客戶的滿意度來組織，比如對於客戶典當後提前還款，預扣的費用可根據實際典當的天數計費。典當行還要樹立以市場為導向的觀念，適時順應市場變化，研究市場定位，不斷嘗試業務創新，如財產權利質押業務、開展股權、應收賬款、倉單等新型典當品種，挖掘客戶的潛在要求，發展一批效益好、信譽高、有發展前景的民營中小企業作為自己的客戶群，不斷扶持其做大做強。 客戶是典當行的價值基石，客戶關系是典當行最重要的資產，典當行員工服務質量高低在很大程度上決定瞭客戶對典當行的印象及其業務的去留，通過不斷交流客戶，加深瞭解客戶，對典當業務選擇客戶更為關鍵。近些年來，隨著行業內部數量的不斷增加，資金規模不斷擴大，競爭日益加劇，經濟形勢面對諸多壓力的前提下，典當企業不斷解放思想，轉變觀念，堅持審慎經營的原則，正確處理好業務擴展和風險控制的關系，始終將防范經營風險放在重要的位置，認真選擇好客戶至關重要，從而做好貸前、貸中和貸後管理。要通過不斷提高員工的服務態度、服務技能和水平，以服務上的創新來感動、吸引新客戶。同時，要正確對待鞏固老客戶，不斷強化原有客戶關系，建立長期合作。若老客戶已經贖當，不能隻做一錘子買賣，後期不能不管不問，而要定期或者不定期通過電話交流、走訪、座談會等多種方式和形式與老客戶溝通交流，瞭解其資金需求，關註其企業發展。典當的行業特點決定瞭其是個高風險的行業，因為典當客戶大多是銀行認為貸款條件不夠的客戶，因此在典當過程中要慎之又慎，做到既認物又認人，考察其償債意向及償債能力，不求做到零風險，但必須要在有效控制風險的基礎上拓展業務、創新產品，充分認識客戶，維護好客戶，及時解決中小企業在生產經營中季節性、應急性的資金要求，有些企業已成為典當行長期客戶，在資金緊張時，首先讓其想到的便是典當行，從而填補瞭銀行“漏”下的缺口，對“大銀行”無法照顧的“小企業”進行調餘濟需，成為中小企業資金周轉的“加油站”。
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2014年6月22日星期日
如何維護客戶關系
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